Saber quem é o cliente ideal pode ser o primeiro passo de uma loja virtual de sucesso. Se o seu desejo é aumentar as vendas online, é necessário conhecer quem são as pessoas que compram o seu produto. Por isso, as personas são tão importantes para as vendas no mercado virtual. Não sabe criá-las ou quer se aprofundar no assunto? Neste artigo vamos te explicar tudo sobre personas para loja virtual.

O que são as personas?

Personas, ou buyer personas, são personagens semifictícios – criados com base em dados reais – que ajudam uma empresa a segmentar suas estratégias de vendas e comunicação. O termo popularizado pela empresa de marketing Hubspot, através dos conceitos do inbound marketing e do marketing de conteúdo. Desde então, se mostrou uma ferramenta necessária para quem deseja impulsionar seus negócios na era digital.

As personas apresentam características que ajudam os profissionais de marketing e vendas a tomarem decisões assertivas, principalmente quando estamos falando das estratégias de conteúdo para as redes sociais, anúncios, negociação e atendimento. Tais características são definidas com base em pesquisas com clientes, através de coletas de dados em formulários ou com base em métricas e banco de dados da própria empresa.

Qual a diferença entre personas e público-alvo?

Eles podem parecer semelhantes, mas são diferentes na prática. Poderíamos dizer que são primos dentro da ‘família marketing’. Brincadeiras à parte, mas, quando estamos falando das estratégias, as personas e o público-alvo tem objetivos distintos, principalmente na estratégia de uma loja virtual.

Público-alvo

O público-alvo é o grupo de pessoas que você definiu antes de posicionar o seu produto, uma parcela de pessoas que tem interesse no que a sua loja virtual oferece ou nos atributos do seu produto.

Exemplo de público-alvo: mulheres de 22 a 38 anos, moradoras de Belo Horizonte, interessadas em roupas e acessórios.

Perceba que esse tipo de segmentação ainda não é exatamente o cliente ideal para a sua loja virtual. O público-alvo coloca esse grupo de pessoas como uma massa homogênea de consumidores, como se eles tivessem os mesmos hábitos de compra, as mesmas necessidades a mesma rotina e as mesmas possibilidades de serem impactados por uma marca. Por isso, você não pode enxergar seus clientes assim.

Personas

Philip Kotler, o pai do marketing, defende em seu livro ‘Marketing 3.0’ que os clientes priorizam soluções cada vez mais personalizadas, abordagens próximas a realidade em que vivem e principalmente: que os seus desejos sejam atendidos prontamente, seja por um produto ou serviço. Nesse contexto, as personas são extremamente necessárias.

Se o público-alvo é uma parcela do mercado, uma parte generalista, fica difícil atingir os objetivos pessoais do cliente ideal. Por isso as personas fazem a diferença: elas são uma segmentação dentro desse público-alvo previamente definido.

Exemplo de persona: Talita, tem 24 anos, é formada em Publicidade em Propaganda. Mora no bairro Savassi, ganha de 3 a 5 salários mínimos e trabalha de segunda a sexta em uma agência de marketing. Gosta de literatura, música, gastronomia e de se vestir bem. Segue diversas páginas de empresas no instagram e no facebook.

Repare que a persona Talita, se encontra dentro do público-alvo que citamos anteriormente. Entretanto, ela tem dados mais precisos sobre quem é essa mulher ideal para comprar em uma loja virtual em que o público-alvo são mulheres de 22 a 38 anos, moradoras de Belo Horizonte. A personagem Talita reflete hábitos de um consumidor que realmente precisa do produto.

Quais os benefícios das personas para loja virtual?

O controle do público que visita uma loja física, está diretamente ligado ao local, bairro ou shopping em que ela se encontra. Muitas vezes o vendedor aborda pessoas que só estão ‘dando uma olhadinha’, ou seja, apenas visitantes e curiosos que não têm interesse real de compra.

As lojas virtuais, em contrapartida, podem definir qual público querem atingir com mais assertividade. Isso porque existem diversas ferramentas que auxiliam em uma estratégia de segmentação, desde uma hashtag nas redes sociais até um anúncio no Google, por exemplo. Na maioria delas, se não em todas, a identificação do cliente ideal é o primeiro passo para conseguir bons números de alcance e atingir mais pessoas interessadas por um produto específico.

Por isso, as personas se tornaram peças fundamentais para o alcance de resultados das lojas virtuais. Elas auxiliam o lojista a chegar ao cliente para que, com o mínimo de investimento possível, ele possa concluir uma venda. Ninguém quer investir valores altos em anúncios e não ter resultados, não é mesmo?

Além disso, as personas têm relação direta e indispensável com o conteúdo da sua loja virtual nas redes sociais. Com personas bem construídas, que refletem a identidade dos clientes que se deseja atingir, fica mais fácil criar estratégias de comunicação que estejam alinhadas aos seus objetivos de conversão e de posicionamento de marca.

Você acha que a persona do Mc Donald’s é a mesma do Burger King? Obviamente não. Ambas são empresas que têm o mesmo público-alvo e atuam no mesmo nicho, mas, para atingir seus objetivos e satisfazer os desejos dos consumidores, cada uma tem o seu cliente ideal. Se buscassem pelo mesmo tipo de cliente, provavelmente não se sustentariam a tanto tempo.

Como criar personas para a minha loja virtual?

Não existe um processo linear e correto. Cada empresa utiliza os mecanismos e metodologias que mais se adequam a sua realidade. Entretanto, a análise de dados e a pesquisa com o público são fatores essenciais para que a definição das personas seja assertiva. No caso das lojas virtuais, existem diversas plataformas e ferramentas que podem auxiliar na construção do cliente ideal.

Utilize o Facebook Audience Insights

O Facebook Audience Insights é uma plataforma que possibilita fazer análises em massa dos usuários que utilizam o Facebook. Ele funciona de maneira bem simples: é possível escolher todas as características possíveis sobre a audiência, dados demográficos, idade, gênero, quantidade de filhos, estado civil, salário, escolaridade etc.

Conforme é feita a segmentação de acordo com as características que são informadas, o Facebook Audience Insights mostra, nos gráficos da plataforma, qual a porcentagem e o número total de pessoas que se encaixam no perfil que foi requisitado.

É importante lembrar que: quanto mais segmentação, menor o público. O ideal é que o Facebook Insights seja utilizado com outras metodologias e ferramentas para a definição das personas. Fazendo tudo por lá, pode ser que a segmentação seja feita em excesso.

Estude os dados do Google Analytics

Se a sua loja virtual já existe e utiliza o acompanhamento do Google Analytics, você tem informações que podem ser utilizadas para entender um pouco mais sobre a sua persona. Desde os dados demográficos, até qual o tipo de dispositivo os seus visitantes mais usam, ou até mesmo qual os interesses deles em pesquisas.

Os dados do Google Analytics possibilitam a compreensão de quais são os padrões dos visitantes da sua loja virtual, quais são os mais frequentes, quais locais eles estão… enfim, analisar os dados que são fornecidos por essa plataforma podem te ajudar muito caso ainda não saiba nada sobre o seu público. Principalmente se você já atua nas vendas online.

Faça o mapa da empatia

O Mapa de Empatia é uma ferramenta visual que permite conhecer a fundo o cliente de um negócio através de perguntas sobre áreas diferentes da vida de uma persona. O Mapa pode ser executado de diversas formas, escrito em papel, post-its, desenho em flip chart, papel sulfite ou até mesmo em um computador.

Utilizando perguntas, a finalidade do Mapa de Empatia é levantar hipóteses acerca do público-alvo em questão, fazendo com que a empresa se aproxime da realidade do consumidor. À medida em que as perguntas sobre o cliente são respondidas, mais assertiva se torna a definição da persona ideal para a sua loja virtual.

Para desenvolver o Mapa da Empatia, você precisa responder as seguintes perguntas:

• O que sua persona pensa e sente?
• Quais são as dores da sua persona?
• O que sua persona escuta?
• Quais são os objetivos da sua persona?
• O que sua persona fala e faz?
• O que sua persona vê?

O objetivo final é alcançar um nível aprofundado de compreensão de uma persona, que no caso em que estamos falando, é um cliente para a sua loja virtual. Entretanto, o Mapa da Empatia também pode ser utilizado na definição de personas para outras estratégias dentro de um empreendimento como: programa de parceiros, escolha de influenciadores, lançamentos e até mesmo experiência com produtos.

Envie uma pesquisa por e-mail

A pesquisa de público é uma das ferramentas mais efetivas para a definição da persona. Em um primeiro momento pode parecer complicado para as lojas virtuais, visto que não há contato humano com o cliente final. Porém, com algumas ações de fidelização, a pesquisa pode trazer um volume alto de respostas.

Por exemplo, crie um formulário google com as perguntas que você acha que são necessárias para definir a sua persona, crie um cupom de desconto para quem responder a pesquisa até o final e envie um e-mail criativo e sincero demonstrando a importância das respostas ao formulário. Assim, você terá mais chances de conseguir um alto número de respostas.

Utilize um gerador de personas

Eles são ótimos para a última etapa da criação das personas: o visual. Existem diversos geradores de persona que, além de organizar as informações que você coletou, dão uma foto para o seu personagem. Dessa forma é possível ter um documento completo, bem organizado e disponível para a equipe, caso seja necessário consultar em outros momentos.

O gerador de personas mais utilizado é o da Rock Content. Ele funciona como um guia, com uma série de perguntas para serem preenchidas. Ao final, você recebe um PDF com todas as informações documentadas sobre a persona. Para acessar basta clicar aqui.

Posso ter mais de uma persona?

Ao coletar as informações, talvez você perceba que existe mais de um perfil predominante entre os clientes. Dessa forma, é possível que seja criada mais de uma persona. Não existe nenhuma regra ou problema quanto a isso, diversas empresas têm mais de uma persona.

Portanto, a dica é evitar utilizar mais de uma, principalmente se você está começando. Vale ressaltar, portanto, que ter muitas personas pode atrapalhar o seu foco nas estratégias de divulgação e marketing. Sendo assim, só crie mais de uma persona se o segmento realmente necessitar e se elas se diferenciarem muito, em relação aos dados coletados.

Qual a vantagem?

Quem fala para todo mundo acaba não falando com ninguém. Essa frase representa a importância das personas para as lojas virtuais. É necessário, sim, segmentar, para colher resultados exponenciais no futuro.

As personas podem trazer outra perspectiva de negócio para quem acha que o mercado virtual não traz lucratividade. Na maioria dos casos, o que falta não é preço e nem opções de frete: é falar com a pessoa certa.

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